医患满意度评价系统

2016-03-23 17:00:39 源自:山东华码软件有限公司

1、简介
医院是社会文明服务的窗口,医德医风,关系医院和医务人员自身的声誉。医德医风建设已成为社会道德建设的重要内容之一。抓好医德医风建设,有助于提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平,建立对医务人员规范而有效的激励机制和约束机制,促进医患关系的和谐发展。
为了配合医院构建全方位满意度评价体系,提供客观、全面的评价数据,我公司专门针对医疗卫生行业开发了一套患者满意度评价系统,以提升医院服务水平,构建和谐医患关系。
系统通过患者自助点评的方式完成对诊疗过程的评价,把监督评价权交给了患者,更好地保证了考评的真实性,有助于医务人员加强自律,提高业务水平和服务质量,为医院对医务人员的考核提供了更为准确的参考依据。
2、研发背景
在医院,医疗服务的好坏,患者最有发言权。开展患者评价是医院了解社会认可度的一种手段,也是医院拉近医患关系的有效桥梁。以往各医院开展的患者满意度评价采用两种方式:一种是纸质问卷形式,随机寻找患者参与调查:另一种是委托第三方机构来进行,基本也是采用纸质问卷、抽样调查的方式。虽然这两种方式能够起到一定的作用,但受诸多因素影响,实用效果明显不足。
主要表现在:
(1)样本量少,影响评价结果的准确性。评价结果准确度与否取决于采样的多少,采样越多就越接近于真实。采用人工抽样调查的方式,由于受环境和人员因素的影响,抽样数量远远小于医院的门诊量和出院量,从而直接影响评价结果的准确性。
(2)面对面评价,影响评价结构的真实性。由医院工作人员或第三方评价结构组织的满意度调查,无论工作人员如何动员、引导,患者仍会顾虑重重,一定程度上影响力评价的真实性.
(3)问卷内容固定,影响评价的灵活性。纸质问卷评价内容相对固定,印刷后不易频繁更改、调整,评价内容缺乏灵活性。
(4)评价频率低,影响评价的持续性。患者满意度评价应持续进行,采样结果才可能准确反映医院满意度状况及规律。现实的评价方式不能持续开展,因而无法形成评价的长效性。
(5)评价信息笼统,影响评价的针对性。对改进工作不能起到具体的指导作用。
3、需解决的问题
建立科学有效的患者满意度评价机制建设,必须解决以下几个问题:(1)如何增加满意度评价的样本量
(2)如何让患者真正参与到满意度评价中来
(3)如何打消患者顾虑,提高评价的真实性
(4)如何让使评价方法方便、快捷
(5)如何让评价内容更灵活、更能反映患者意愿,使医院能根据患者的具体意见,随时调整评价角度
(6)如何让满意度评价结果与医务人员的奖惩挂钩,从而调动广大医务人员的热情和积极性
(7)如何让满意度评价成为医院一项经常性的工作,真正发挥其在医院管理中的作用
4、系统功能概述
为解决上述问题,我公司经过与多家医疗机构的探索实践,摸索出了一套全新的满意度评价方式.以电子问卷代替纸质问卷、以环节评价代替抽样调查、以背靠背代替面对面。
评价系统遵循科室与全员评价相结合、真实与简便相结合、保密与公开相结合、奖励与惩罚相结合的原则进行设计,充分利用科学技术手段开展实时在线的患者满意度评价。
系统评价分为门诊医生评价、住院医护评价、临床科室评价、医技科室评价、医院总体评价、意见建议等多种形式。患者可以根据自身实际情况选择所要评价的科室、医生以及向医院提出建议要求等。
(1)门诊评价流程
门诊患者到医院挂号就诊后,通过所持一卡通(诊疗卡),在评价系统客户端处对就诊过的科室、医生或发生过业务的相关科室或医护人员进行满意度评价,以及向医院提出合理的建议或意见。为了系统的公平公正,防止重复及恶意评价,每个患者在就诊有效期内,只能对每个发生过业务的科室或者个人进行一次有效评价。
(2)住院评价流程
住院患者办理住院登记后,通过所持一卡通(诊疗卡),在评价系统客户端处,对发生过业务的相关科室或医护人员进行满意度评价,以及向医院提出合理的建议或意见。为了系统的公平公正,防止重复及恶意评价,每个患者在住院期间或办理出院后,只能对每个发生过业务的科室或者个人进行一次有效评价。
(3)评价统计查询
可以查询出医院中每个科室与医务人员的评价满意度,可对评价记录进行量化考核,通过评价分值统计对医院科室与医务人员进行评比排序,监督到每个员工的工作质量,促进医院科室与医护人员改进服务,提高患者满意度。
(4)基本功能简介
门诊评价:患者或家属对就诊的门诊科室或门诊医生进行满意度评价
住院评价:患者或家属对住院部科室或医护人员进行满意度评价
医技科室评价:患者或家属对医技科室或医护人员进行满意度评价
意见建议:患者或家属对医院提出自己的意见或者建议
医院满意度调查:患者或家属对医院服务、环境卫生等问题进行评价
统计报表查询:对评价进行统计分析以及报表打印
评价内容管理:对系统评价内容进行添加与修改删除
可对评价项目进行分值设置,对评价结果进行量化评分排名

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